Sortir des conflits inter-personnels au bureau 

Ils sont quasiment inévitables à un moment ou à un autre d’une carrière. Les conflits inter-personnels sur le lieu de travail peuvent rapidement envenimer la dynamique d’équipe et impacter la performance de l’entreprise. Heureusement, il existe des outils et méthodes qui permettent de sortir des conflits inter-personnels, et redonner au bureau une ambiance apaisée et productive. 

Sortir des conflits inter-personnels : dépasser les conflits récurrents

Savoir gérer et désamorcer les conflits au sein d’une équipe est crucial. Cela permet de réunir plutôt que diviser, afin de trouver des solutions ensemble et mieux avancer dans la même direction. 

Les conflits récurrents sur le lieu de travail sont généralement causés par des jeux de pouvoir et de manipulation. Le but de cette manipulation : obtenir quelque chose de l’autre. Souvent, les jeux de pouvoir ont lieu lorsqu’un.e collaobrateur.ice cherche à imposer son point de vue ou sa façon de travailler aux autres. Pour résoudre des conflits, il est donc nécessaire de rompre avec ces schémas et ces habitudes comportementales, notamment en identifiant et en comprenant ces mécanismes. En parallèle, bien comprendre les rôles que l’on joue dans un conflit permet de le déconstruire. 

Steve Karpman a décrit le processus des jeux conflictuels dans un triangle (appelé triangle dramatique) dans lequel les personnes tiennent trois rôles.

Le rôle de Persécuteur.

Un fort besoin de contrôle pour combler parfois son manque de confiance, le persécuteur se positionne comme celui qui sait. Il a ainsi tendance à dire aux autres quoi faire, comment le faire, comment être, ce qui peut facilement créer des frustrations et des conflits. Exemple : “Tu pourrais quand même…”, “Je n’arrête pas de te le dire”...

Le rôle de Sauveur. 

Le sauveur vole au secours d’autrui, même lorsqu’aucune aide n’a été sollicitée. Souvent, ce rôle contribue à renforcer la dynamique du triangle dramatique. Il renforce également la frustration de la personne qu’il place, de fait, en incapacité de gérer la situation elle-même. « Laisse, je vais m’en occuper…”, “Je peux aller lui parler pour toi”

Le rôle de Victime. 

Jouer le rôle de la victime revient à chercher la compassion des autres en se plaignant. De cette façon, la personne concernée attire l’attention sur elle. Elle provoque également chez les autres une envie de l’aider dans ses tâches. On entend alors : “Je préfère ne rien dire quand c’est comme ça…”, “Je ne suis pas très doué pour ça”, « Je fais tout ce qu’il faut, mais ça ne va jamais”... 

Les 5 étapes clés d’une communication efficace pour sortir des conflits inter-personnels

La communication est la deuxième compétence qu’il faut impérativement développer pour sortir des conflits inter-personnels au bureau. Une communication efficace peut se décliner d’après quatre grands étapes clés : 

• FAITS. Observer la situation sans porter de jugement. On opte pour la description des faits, sans les interpréter ou les analyser. On évite donc le “tu fais des erreurs en ce moment car tu n’es pas concentré”, et on opte pour “j’ai remarqué que les dossiers présentent plus d’erreurs depuis 2 semaines” (sans jugement)
• SENTIMENT. Exprimer ce que l’on ressent à titre personnel, par rapport à ce qu’on a observé. Attention : on ne suppose pas les sentiments des autres et on ne parle pas à leur place. (exemple : « je me sens frustré par cette situation car j’ai l’impression qu’elle ne me permet pas de faire correctement mon travail » )
• BESOIN. Énoncer ce dont on a besoin, par rapport à nos sentiments. “J’ai besoin de recevoir les documents de communication au moins 2 semaines avant la date de fin de projet pour travailler sans stress”. 
• DEMANDE. Proposer une solution, formuler une demande claire et réalisable et non une exigence. « Pourrais-tu t’assurer de faire relire les documents pour éviter toute erreur avant de les envoyer », « Penses-tu pouvoir t’engager à m’envoyer les documents une semaine avant la date des événements ? ».
• ÉCOUTE. Faire preuve d’empathie face aux sentiments et besoins de l’autre avant de répondre.

Vous souhaitez développer vos compétences pour sortir sereinement des conflits inter-personnels au bureau ? Nicomak vous accompagne pour vous apprendre toutes les ficelles de la gestion de conflits et ainsi améliorer les relations d’équipe ou de service.