Tout professionnel est amené à gérer des conflits au sein de ses équipes ou dans le cadre du service rendu (clients, bénéficiaires, etc.). Il est dès lors important de maîtriser les bases de la communication, mais aussi les spécificités de la gestion de la relation pour plus de performance quotidienne et de meilleures conditions de travail.
Objectifs
- Etre plus à l’aise dans la gestion des conflits
- Concilier ses émotions sur le lieu professionnel
- Savoir s’adapter à des auditoires variés, aux exigences multiples
- Améliorer sa communication orale
Programme
- Dépasser les situations récurrentes
- Identifier les jeux de pouvoir et de manipulation
- Comprendre ses rôles préférés dans un conflit
- Rompre avec ses habitudes
- Prendre sa part de responsabilité
- Faire la différence entre déclencheur et cause
- Interpréter de façon plus objective l’intention de l’autre
- Gérer la montée émotionnelle
- Comprendre le mécanisme des émotions
- Gérer et se protéger de la violence
- Travailler sa communication
- Détecter les maladresses de langage
- Apprendre à sortir des jugements
- S’entraîner sur les 4 étapes clés d’une communication efficace : les faits, les sentiments, les besoins, la demande
- Développer son écoute active
- S’entraîner aux 4 façons de répondre à un message agressif
- Choisir son interprétation des paroles et des comportements des autres
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