Dans une entreprise, le management par les processus consiste en une démarche qualité qui s’appuie sur la volonté d’une entreprise d’améliorer ses processus existants. Généralement, cette démarche répond à de nouveaux objectifs axés sur les clients. Mais comment associer management par processus et organisation de l’entreprise ?
Un management par processus pour répondre aux objectifs de l’entreprise
Dans une entreprise, le processus de management vient souvent accompagner un désir d’optimisation des processus existants. Aussi, cette démarche vise à répondre à plusieurs objectifs, parmi lesquels :
- Rendre l’organisation plus performante (automatisation des activités, amélioration de la qualité)
- Mieux gérer les risques
- Développer l’offre de services aux clients
- Améliorer la qualité des services aux clients.
- Mettre en place des actions de conformité (Norme Iso 9001)
Modéliser les processus par une cartographie
L’une des premières étapes du processus de management porte sur l’établissement d’une cartographie de l’entreprise. Ainsi, cette cartographie permet de réaliser une représentation du flux de travail au sein d’une entreprise. De plus, la finalité de la cartographie est d’identifier chacune des activités ou services de l’entreprise pour en comprendre le fonctionnement.
C’est pourquoi, la cartographie est un outil essentiel pour comprendre comment l’entreprise fonctionne depuis l’identification de son service jusqu’au client final.
On compte 3 types de processus :
- Les processus opérationnels : ils portent sur les moyens de réaliser un produit ou un service. Ce sont les processus dits de métier (prospection commerciale, suivi des affaires)
- Les processus de supports : ce sont les ressources qui permettent de réaliser ces tâches (ressources financières, ressources humaines)
- Les processus de management : ces processus portent sur la stratégie de l’entreprise. Ils contribuent à donner une cohérence entre les processus de support et ceux de réalisation.
Piloter le processus
Tout comme pour la QSE, le management par processus nécessite une personne en charge du pilotage de la démarche. Si ce pilotage peut être réalisé par n’importe quel manager (chef de service, de département, membre de la direction), il peut être judicieux de confier le pilotage du management par processus au responsable QSE. En effet, ce mode de management s’intègre dans les référentiels de la norme ISO 9001. De fait, si l’entreprise ne compte aucun responsable QSE, il est possible de désigner une personne à ce poste et de se faire accompagner par une structure externe. Nicomak propose des formations au rôle de responsable qualité permettant d’appréhender tous les tenants et aboutissants d’une telle fonction.
Par ailleurs, le pilotage des processus dans une entreprise nécessite quelques actions sur son organisation :
- Vérifier que le processus fonctionne bien et que les ressources qui lui sont allouées sont utilisées à bon escient
- Surveiller les indicateurs du processus
- Vérifier que les objectifs qualité ont été atteints
- Déterminer des axes d’amélioration avec un plan d’actions
- Vérifier que les actions sont bien effectives et en mesurer leurs performances
Enfin, le management des processus agissant de façon transversale dans l’organisation de l’entreprise, il est nécessaire de l’inscrire dans une démarche d’amélioration continue. De plus, actions et résultats doivent être visibles et connus de tous.