QSE et amélioration continue

Politique QSE et normes ISO font aujourd’hui partie du quotidien de nombreuses organisations. Les exigences qui y sont liées sont nombreuses et l’amélioration continue des systèmes de management est un pilier de la QSE. Alors de quoi s’agit-il et comment ça marche ?  

L’amélioration continue, un pilier de la QSE

Pilier du management de la qualité et clé de la norme ISO 9001, l’amélioration continue est une démarche opérationnelle visant à réduire progressivement ce qui ne fonctionne pas de manière optimale. Il peut s’agir : 

• de dysfonctionnement concernant les processus, les produits et les services de l’entreprise ;
• de risques pesant sur l’entreprise ; 
• d’insatisfaction de la clientèle 

En somme, l’amélioration continue est une philosophie globale qui consiste à réduire les gaspillages et éliminer les dysfonctionnements pour renforcer les atouts générateurs de valeur et la rentabilité des produits, services et processus. 

Cette démarche est douce, graduelle et a une visée à long terme. Cela veut dire qu’elle n’implique pas de bouleversement radical des processus, pratiques et outils pour les collaborateurs et collaboratrices. 

QSE : la roue de Deming pour illustrer l’amélioration continue 

Il existe de nombreuses démarches et divers outils pour conduire un chantier d’amélioration continue. La roue de deming, ou le PDCA, est un socle de l’amélioration continue. Elle est souvent utilisée par les responsables QSE pour mettre en place leur démarche et améliorer la performance de l’organisation. Voici les grandes étapes qui la constituent.

Planifier 

Pour améliorer quelque chose, il faut d’abord comprendre où est le problème. La première étape d’une amélioration continue est donc l’analyse de la situation. C’est à ce moment-là qu’on met en place les contrôles et indicateurs clés, qu’on effectue des audits internes et qu’on identifie les problèmes de performance. Cela permet de formaliser les problèmes pour pouvoir ensuite leur trouver des solutions concrètes et efficaces. 
Les KPI, ou ICP, c’est-à-dire les indicateurs clés de performances mis en place lors de cette étape vous permettront ensuite d’ évaluer les actions mises en place. Il s’agit donc d’un élément à ne pas négliger.

Réaliser

Lors de cette étape, il s’agit de déclencher et déployer des actions correctives et des solutions sur-mesure basées sur les décisions prises lors de l’étape précédente. Il est important ici d’embarquer tant la direction que les collaborateur.ice.s dans le processus. Cela permettra notamment de lever les freins qui persistent. 

En outre, pour plus d’efficacité, il revient d’appliquer la bonne méthode à chaque problématique. Il n’existe en effet pas de solution type, applicable à tous les dysfonctionnements.

Vérifier

Après un certain laps de temps d’implémentation (défini lors de l’étape 1), il est temps d’utiliser les KPI/ICP choisis en amont. Ils permettront de juger objectivement de l’efficacité de la démarche mise en place. Vous pourrez alors effectuer des ajustements et corriger ce qui ne convient pas si certains résultats ne sont pas à la hauteur de ce qui a été décidé. Il suffit pour cela de reprendre la première étape de planification, puis effectuer une nouvelle réalisation. 

Réagir et améliorer

Comme établi dans la première partie de cet article, la démarche d’amélioration continue s’inscrit sur le long terme. Pour cela, la dernière étape de la roue de Deming est essentielle. C’est maintenant que l’on organise notamment les Revues de direction, c’est-à-dire des réunions planifiées ayant pour but de faire le point sur les systèmes de management et les actions mises en place. Il s’agit d’ailleurs d’une exigence de la norme ISO 9001. 

Une fois cette étape effectuée, on reprend la première étape pour identifier un autre dysfonctionnement ou risque à traiter. Le cycle ne s’arrête jamais : il s’agit d’une roue qui tourne de manière continue afin d’améliorer sans cesse l’organisation.