Deux outils concrets pour la gestion des conflits
L’environnement de travail, comme toute situation où plusieurs personnes sont en contact régulièrement, peut être source de conflits. Les relations humaines et la gestion des conflits qui peuvent en résulter sont même potentiellement encore plus difficiles à gérer que des conflits dans la vie personnelle. En effet, il n’est pas toujours possible d’éviter la personne, par exemple si vous travaillez dans le même service ou sur le même projet. De plus, un conflit latent ou non résolu peut avoir des conséquences bien réelles pour l’entreprise et/ou le(s) projet(s) en cours.
Dans le cas de conflits en entreprise, il vaut mieux prévenir que guérir. Idéalement, une formation sur la résolution de conflits ferait partie du processus d’apprentissage de tou.te.s les managers. Malheureusement, ce n’est aujourd’hui pas le cas. Alors, quels outils pour la gestion des conflits au travail avons-nous à disposition ? Découvrez deux outils pour la gestion des conflits qui peuvent vous aider à mieux anticiper et solutionner la prochaine crise inter-personnelle au sein de votre équipe.
Outil de gestion des conflits #1 : Écoute active
Qu’est-ce que c’est ? Quand vous êtes dans une conversation avec une autre personne, il est simple de n’écouter qu’à moitié. Vous pensez comprendre l’essentiel de ce que votre interlocuteur ou interlocutrice veut faire passer comme message. Du coup, automatiquement, votre cerveau va chercher à remplir les blancs, faire des suppositions concernant certaines choses que vous n’avez peut-être pas bien compris. Il s’agit là d’un premier pas vers un malentendu possible. L’écoute active cherche à contrer ça en étant pleinement concentré sur les mots de votre interlocuteur, de ne faire aucune interprétation de ses propos et de réfléchir sérieusement à ce qu’on vous dit. La gestion des conflits s’en trouve grandement facilitée !
Comment l’appliquer ? Idéalement, l’écoute active se pratique au quotidien. Quand une personne vous parle d’un sujet qui la préoccupe, éliminez toutes les distractions possibles (éteignez votre portable, fermez la porte de votre bureau, etc.). Ensuite, concentrez-vous à 100% sur les propos de l’autre personne. Si vous n’êtes pas sûr d’avoir bien compris quelque chose, demandez des clarifications. Pour vous assurer d’avoir bien compris, répétez, avec vos mots, ce que vous a dit la personne. Surtout, n’interrompez pas la personne et ne profitez pas de quelques secondes de pause dans son discours pour lui donner votre version des faits ou vos impressions. Attendez que la personne vous demande votre avis pour ce faire. Il s’agit ici simplement d’établir une base de dialogue respectueuse.
Outil de gestion des conflits #2 : Communication non-violente (CNV)
Qu’est-ce que c’est ? La communication non-violente, aussi appelée CNV, est une méthodologie de communication très utile dans la gestion des conflits. Donc, le but est de pouvoir exprimer son ressenti et ses frustrations mais aussi de réfléchir avec l’autre personne pour trouver une solution constructive au problème identifié.
Comment l’appliquer ? La CNV, comme toute méthodologie bien précise, s’apprend le mieux lors d’un atelier ou d’une formation dédiée. Le formateur ou la formatrice sera à même de vous expliquer au mieux comment l’appliquer et vous rediriger si vous avez du mal à comprendre certains principes.
Globalement, la CNV repose sur 4 étapes bien définies :
- Observation : décrivez les faits qui ont amené au conflit. Attention, il est très important de ne pas juger ou évaluer la situation. Ici, il s’agit simplement de rester aussi factuel que possoble.
- Sentiments : Dites ce que la situation provoque en vous. Surprise, agacement, frustration, … Soyez aussi précis que possible quand vous nommez vos sentiments. Ici, faites attention à commencer vos phrases en utilisant « Je ». Il s’agit de VOS sentiments et il faut éviter de rejeter la faute sur l’autre personne.
- Besoin(s) : Afin de remédier au conflit, exprimez votre besoin. Ici, il est important de ne PAS proposer une solution mais seulement de nommer votre enjeu. Donc, ne dites pas « Appelle XY jeudi pour continuer à travailler sur le projet » mais « J’ai besoin que le projet soit fini avant lundi prochain ». Ce n’est pas toujours simple de faire la différence entre ces deux façons de s’exprimer. Globalement, il faut à tout prix éviter de nommer des actions concrètes.
- Solution/demande : Réfléchissez avec votre interlocuteur ou interlocutrice aux actions qui peuvent venir combler votre besoin. Dans ce cas, il ou elle peut potentiellement vous surprendre en proposant une solution créative. Trouver ensemble une solution permet d’assurer le succès de sa mise en place : c’est le principe même de la coopération. Si l’autre personne sèche concernant les actions possibles à mettre en place, vous pouvez faire une proposition… mais jamais exiger telle ou telle action.
Le mot de la fin
Il vaut mieux prévenir que guérir ! C’est particulièrement vrai quand il s’agit de prévenir les conflits au travail. Afin de le faire au mieux, il est pertinent de connaître et d’utiliser au quotidien plusieurs outils. Deux de ces outils vous ont été présenté dans cet article mais il en existe plein d’autres.
Vous avez des questions concernant la gestion des conflits au travail ? Vous réfléchissez à former votre équipe à la résolution de conflits au travail ? Contactez un.e de nos consultant.e.s expert.e du sujet aujourd’hui !