Comment gérer les conflits dans l’entreprise ?

Tout professionnel est amené à gérer des conflits en entreprise et notamment au sein d’une équipe. L’Observatoire du Coût des Conflits au travail 2021, réalisé par l’institut de sondage OpinionWay, estime qu’un mois de travail par an est perdu en conflits au travail. Cela représente plus de 10 milliards d’euros de coût salarial dissipés dans les conflits chaque mois. Quelques outils clés et une bonne compréhension de la communication peuvent pourtant les prévenir et améliorer les performances de l’entreprise.

Gérer les conflits en entreprise : repérer et comprendre

Le ou la Manager se doit d’abord de rester vigilant.e au quotidien pour repérer les conflits potentiels. Il peut notamment s’agir de repérer les changements d’énergie et d’ambiance au sein de l’équipe, puis identifier les problèmes. Il est ensuite essentiel de comprendre le type de comportement auquel on est confronté.

La méthode Thomas Kilmann distingue 5 comportements typiques adoptés par les personnes en conflit au sein d’une équipe de travail :

L’accommodement : une des personnes impliquées préfèrera faire passer ses propres intérêts au second plan afin d’éviter de rester en conflit. Elle a tendance à négliger ses propres besoins, ce qui peut mener à un mal-être au travail ou à une moins bonne QVT.  

La compétition : il s’agit du cas de figure inverse à celui que nous venons de citer. L’un.e des protagonistes cherchera à dominer l’autre et à poursuivre ses propres intérêts au détriment potentiel de ceux des autres. Il s’agit souvent d’une personne assez peu encline à coopérer.

La collaboration : il est plus agréable de gérer un conflit avec une personne adoptant ce type de comportement. En effet, elle cherchera à trouver un terrain d’entente et des solutions au conflit. Elle préfèrera aller au fond du problème pour en identifier les causes et trouver une réponse qui conviendra à toutes les parties prenantes. Il s’agit souvent de quelqu’un sachant faire preuve de beaucoup d’empathie.

L’évitement : Ce comportement peut rappeler une forme de contournement du problème puisque la personne qui l’adopte préfère éviter le conflit quoi qu’il arrive, même si cela veut dire mettre de côté ses propres intérêts et ceux des autres. En cas de problème sur le lieu de travail, cette personne tendra à reporter la résolution aussi longtemps que possible pour éviter toute confrontation.

Le compromis : les personnes cherchant avant tout le compromis préfèrent rechercher une solution qui satisfasse partiellement le plus grand nombre. Faire des concessions mutuelles est l’enjeu principal ici, quitte à renoncer à une partie de ses propres intérêts.

Il peut être très bénéfique voire nécessaire de se faire accompagner lors s’une formation en gestion de conflits pour comprendre les rôles de chacun dans les tensions, et apprendre à les désamorcer. 

Les grandes étapes de la gestion de conflit entre collaborateurs et/ou collaboratrices

1. Rencontrer individuellement les personnes concernées. Cela permettra à chacun et chacune de discuter de sa vision des faits et de son ressenti. Assurez-vous d’écouter attentivement votre interlocuteur ou interlocutrice sans l’interrompre, sans émettre de jugement et en restant professionnel.le.
2. Assurez-vous de discerner les faits, les sentiments, les besoins et la demande. Organisez une rencontre entre toutes les parties prenantes et assurez le rôle de médiateur ou médiatrice. Conduisez l’entretien tout en gérant les potentielles montées émotionnelles des protagonistes. Votre rôle est de guider vos collaborateurs et/ou collaboratrices vers une issue constructive du conflit en déterminant clairement et concrètement les solutions à mettre en place par chacun et chacune, comme un véritable engagement de leur part.
3. Assurez un suivi des engagements pris par les collaborateurs et collaboratrices : il est primordial que la trêve persiste. La reconstruction d’un climat de confiance et d’un apaisement des conditions de travail est essentielle.