Prometteuse « expérience collaborateur »

Nouveau cheval de bataille pour augmenter la performance des entreprises, l’expérience collaborateur n’est pas l’expérience professionnelle des collaborateurs, mais le vécu de l’individu au long de son parcours dans l’entreprise. Elle joue sur le ressenti, la motivation, la facilité de travailler, et par conséquent sur l’image et l’efficacité de l’entreprise.

Un parcours riche d’expériences diverses

Le parcours du collaborateur dans l’entreprise commence parfois avant l’embauche, par la notoriété de l’entreprise qui donne envie de postuler. Il démarre à coup sûr pendant les phases de recrutement, prend une ampleur particulière lors de l’intégration, s’agrégera jours après jours, avec des pics lors de changements de poste ou d’équipe, et se conclura lors du départ. Après avoir quitté une entreprise, un ancien collaborateur peut encore influer sur sa notoriété. Cela fait beaucoup d’occasions petites et grandes d’insatisfactions, de frustrations ou de satisfactions : le photocopieur encore en panne, le chef ne m’a pas dit bonjour, la nouvelle machine est super, le service de transport me sauve.

Une importance nouvelle

Les états d’âme des collaborateurs ont toujours existé, mais avaient moins de résonance dans l’ancien monde pré-numérique. Sans internet ni portables, les collaborateurs étaient bien plus isolés durant leur travail. Le lent bouche-à-oreille n’avait pas la portée et la viralité des réseaux sociaux non contrôlée par l’entreprise. Le marché de l’emploi était plus statique et moins concurrentiel. Les tâches étaient plus linéaires : les outils numériques font foisonner l’expérience collaborateur. Il devient vital de la rendre positive pour l’entreprise.

Une grande sœur fondatrice

Avec la digitalisation, les entreprises ont rapidement vu l’intérêt du concept « expérience client ». Il généralise l’expérience utilisateur, centrée produits et services associés. Un client content de son parcours d’achat commandera plus, renouvellera facilement et deviendra un prescripteur positif. Le marketing s’en est emparé, et une grande pression s’exerce depuis sur les collaborateurs de l’entreprise : le client doit être satisfait quoi qu’il arrive. Le collaborateur serait-il le dindon de la farce ?

Un besoin de symétrie et d’équité

Tout déséquilibre représentant une menace, les services RH réalisent que les injonctions de performance faites aux collaborateurs doivent trouver leur réciproque. Pour rendre heureux le client, le vendeur doit être heureux : de bons produits, de bons outils, des collègues efficaces et si possible sympathiques, de la reconnaissance. Une bonne boîte en somme. C’est la symétrie des attentions. Lorsque le chef exige de l’écoute, de la réactivité, de l’empathie en faveur du client interne ou externe, le collaborateur aspire à un traitement de même nature. Il sait établir des échelles de valeurs, mais l’indifférence, le mépris ou la chosification administrative vont créer une dissonance cognitive négative. Pourquoi faire des efforts quand on en fait aucun pour moi ?

Créer une ambiance performante

Aujourd’hui, la performance tient beaucoup de l’implication spontanée. Un management empathique et proactif va générer une ambiance dynamique au service des clients et de l’entreprise. Bien mené, dans un juste respect des collaborateurs, tourné vers un cadre de travail agréablement efficace, ce type de management crée des mécanismes miroirs au bénéfice des équipes et des clients. On agira en externe comme en interne. Améliorer l’expérience collaborateur favorise l’attractivité, la fidélisation et l’implication de tous. Pour appréhender comment faire, lisez notre article  « Ne négligez pas l’expérience collaborateur ».