Ne négligez pas l’expérience collaborateur !

L’expérience collaborateur, suite de tout ce que vit le collaborateur dans l’entreprise, a des effets importants pour l’entreprise. Son image et sa notoriété peuvent en être détériorées ou magnifiées. Les relations clients en sont affectées, avec des collaborateurs plus ou moins agréables et serviables. Le recrutement en est directement et indirectement tributaire. En interne, l’ambiance peut jouer sur la performance des équipes et la collaboration avec les partenaires économiques. C‘est bien une des clés de la performance de l’entreprise.

Pourquoi cette importance nouvelle ?

La digitalisation a complètement changé l’impact de l’expérience collaborateur. Auparavant contingentée dans les bureaux, les chaumières ou les cafés, elle peut s’exporter et s’amplifier à une vitesse fulgurante à travers internet et les réseaux sociaux. Les entreprises ne peuvent pas réellement contrôler ces échanges, qui peuvent être récupérés par les candidats, les clients et les concurrents. On constate également que le numérique multiplie et diversifie complètement l’expérience collaborateur, les environnements de travail devenant de plus en plus connectés. En clair, l’entreprise ne pouvant ni contrôler l’émission ni la diffusion des données, la voici contrainte de travailler sur la source elle-même.

Intérêt pratique d’améliorer l’expérience collaborateur

Parallèlement à cet aspect très important de réputation à soigner, la montée en puissance de nouveaux types de management plus bienveillants, proactifs et collaboratifs, pointent l’importance de l’expérience collaborateur dans l’efficacité réelle de l’entreprise. Des collaborateurs avec de bons outils, dans une ambiance positive avec des objectifs compréhensibles non dissonants, seront plus impliqués, plus efficaces, plus performants. Toute l’entreprise en bénéficie.

Comment se construit l’expérience collaborateur ?

La grande diversité de ce que vit l’individu construit une expérience très riche. C’est une difficulté à résoudre : il ne suffit pas de régler quelques paramètres. Certaines phases sont marquantes : le recrutement et l’intégration laisseront des empreintes souvent indélébiles. Les crises ou les grands succès, les esclandres et certains entretiens de carrière sont autant de cicatrices, traumatismes ou souvenirs bénits. Voilà des points qui peuvent se travailler spécifiquement. L’intégration du collaborateur fait l’objet de formations spécifiques incontournables . Mais il reste le quotidien, moins saillant mais plus répétitif. De vraies lassitudes, de réelles frustrations peuvent apparaître, insolubles lorsqu’elles durent trop longtemps.

Les échelles d’impacts : jusqu’aux clients !

Les empreintes initiales sont fabuleuses : elles supplantent souvent le ressenti du présent. Une bonne image à l’extérieur peut même étouffer des ressentis internes négatifs. C’est l’image du caneton qui suit sa maman poule. C’est pourquoi l’image, le recrutement et l’intégration sont si importants, mais jusqu’à un certain point. Petit caneton quittera maman poule qui ne nage pas ! Dans le quotidien, les petits dysfonctionnements seront surmontés si l’ambiance est bonne. Ils prendront une importance démesurée avec un management inapproprié jusqu’à gommer les crédits initiaux de satisfaction. La sensation d’injustice et de dissonance d’injonction ( faites ce que je dis, pas ce que je fais) a probablement l’impact le plus pernicieux. Il est invalidant et provoque des résistances. Pourquoi faire des efforts quand on en fait aucun pour moi, pourquoi agir ainsi envers les autres alors que je suis maltraité. Les autres sont les collèges, la hiérarchie et parfois les clients. Si on veut satisfaire le client en toute occasion, il faut une attention réciproque vis-à-vis des collaborateurs. C’est la symétrie des attentions. Le management a un rôle prépondérant pour atteindre cet équilibre du quotidien. Méthode et formation sont de précieux atouts pour y arriver.

SLAC, la méthode utilisée par Nicomak

La méthode SLAC s’appuie sur quatre piliers : le Sens, le Lien, l’Activité et le Confort. Elle vise à évaluer les systèmes de management selon ces quatre dimensions pour proposer des améliorations significatives qui s’appuient sur les hommes et leur implication dans l’entreprise. SLAC est donc intrinsèquement adaptée à l’expérience collaborateur. Situons les quatre piliers dans ce contexte.

Améliorer les moyens et outils

Le plus immédiat est le confort, qu’il faut comprendre comme des espaces et des outils adaptés aux tâches réalisées dans l’entreprise. Ergonomie du mobilier, des déplacements et des outils, services généraux efficaces, des espaces de détente appropriés contribuent aux environnements de travail agréables et efficaces qui favorisent d’évidence l’expérience collaborateur.

Travailler l’organisation des processus

Le second pilier est l’activité, soit toutes les règles, méthodes et organisations appliquées aux différentes tâches. Il y a souvent plusieurs manières d’arriver à un objectif de réalisation, mais certaines conviennent mieux que d’autres et améliorent l’expérience collaborateur. Cela dépend aussi des individus, sans que ces disparités gênent le service. Si le management sait encadrer avec bienveillance ces petits espaces de décision, il contribue grandement à une meilleure implication des individus et des équipes qui cherchent à s’auto-organiser au mieux. Le management doit apprendre à impliquer les collaborateurs dans l’amélioration de leur poste de travail et de leurs pratiques individuelles ou communes.

Valoriser les relations et les échanges équilibrés

Le troisième pilier est le lien, ou l’ensemble des interactions humaines qui contribuent aux activités de l’entreprise. La fluidité des échanges est un gros moteur de performance. L’expérience collaborateur d’une personne postée isolée est dramatique. La qualité des échanges est fondamentale : indifférence, mépris, vexation ou a contrario encouragements, remerciements et respect vont être déterminants. Le management doit apprendre à écouter et valoriser les collaborateurs. Il doit aussi apprendre à dire les choses négatives sans agressivité ni mépris. Il doit savoir expliquer et affirmer les arbitrages sans notion de gagnants et de perdants mais d’intérêt commun. Il lui faut maintenir un dialogue cohérent, constructif et inclusif. Personne ne doit se sentir rejeté, qui est une très mauvaise expérience.

Humaniser la communication

Le dernier pilier est le sens, le pourquoi. Un collaborateur qui ne serait pas en phase avec le sens donné à l’organisation ne peut vivre de bonnes expériences, il sera souvent à contre-pied, en résistance ou au mieux dans l’incompréhension. Traduire le sens et les valeurs de l’entreprise à un nouvel arrivant, ou faire passer des évolutions aux anciens, est une compétence à cultiver. Le management doit donc apprendre à motiver les collaborateurs en leur explicitant les objectifs, en les déclinant au niveau de leurs actions quotidiennes, en mettant en avant ce qu’ils apportent au collectif. C’est à ce stade que le management doit prendre soin du risque de dissonance cognitive et pratiquer la symétrie des attentions, s’astreindre à donner l’exemple pour entraîner par mimétisme. Comprenant le sens de ce qu’il doit faire, sans injonctions contraires ou dissonantes, Le collaborateur se positionnera de lui-même de la bonne manière et sera comme porté par la dynamique collective. Il en sera de plus très satisfait et fera la promotion de sa « bonne boîte ».