L’expérience collaborateur, axe stratégique ou effet de mode ?

En 2018, « Parlons RH » a publié le premier baromètre concernant l’expérience collaborateur. Il en ressort que 67 % des professionnels et consultants en ressources humaines ont déjà régulièrement entendu parler de l’expérience collaborateur, et tentent d’en faire une des priorités de leur métier. La réalité est assez différente. A l’aube de 2020, l’objectif sera donc de généraliser cette tendance de l’expérience collaborateur, si c’en est une.

L’expérience collaborateur, qu’est-ce que c’est ?

L’expérience collaborateur se définit comme tout ce qui a été vécu par un employé, de l’instant où il est embauché au moment où il quitte l’entreprise. Un parcours parfois long de plusieurs années, au cours duquel l’entreprise aura évolué, parfois changé d’axe stratégique. C’est pour cette raison qu’il est important de considérer l’expérience collaborateur comme une donnée fluctuante, qui se modifie avec la perception de l’entreprise par le collaborateur lui-même.

L’expérience collaborateur se base sur tous les critères qui se rapportent au vécu de l’employé dans l’entreprise : sa motivation, son ressenti global sur les valeurs de l’entreprise, sur le mode de management employé, son entente avec ses collaborateurs, sa place au sein de l’équipe, ses possibilités d’évolution, l’accès à des formations etc…

Quand on prend en compte l’entièreté des facteurs qui influencent l’expérience collaborateur, on se rend compte que celle-ci est faite de petites et de grandes choses. Et que c’est à l’entreprise elle-même de la construire au sein d’un plan stratégique RH, futur garant de sa notoriété mais aussi de sa performance.

Les objectifs de l’expérience collaborateur

En termes d’objectifs, l’expérience collaborateur est pleine de promesses. Pour les professionnels des ressources humaines qui croient en ce nouvel outil, elle permettrait avant tout d’améliorer la performance de l’entreprise, d’un point de vue global. Ils sont également nombreux à penser que placer l’expérience collaborateur au cœur de la stratégie RH de l’entreprise vise à remettre l’humain, le collaborateur, au sein de ses valeurs fondamentales. C’est une démarche qui, en rendant meilleure la qualité de vie des salariés, les fidélise, et réduit ainsi les phénomènes de turn-over. Globalement, la mise en place d’une démarche stratégique centrée sur l’expérience collaborateur rend l’entreprise plus attractive, et peut dans certains cas faciliter grandement les processus de recrutement.

Quels bénéfices en termes de ressources humaines ?

Avec la rapide émergence du numérique au cours de la dernière décennie, la notoriété d’une entreprise est devenue plus fragile. Dans leur stratégie, ces dernières doivent tout mettre en place pour garantir une satisfaction clients mais aussi, de plus en plus, une satisfaction de la part de ses collaborateurs.

A l’inverse, les réseaux sociaux rendent possible un accroissement rapide de la notoriété d’une entreprise, aussi bien du point de vue de ses clients que de ses salariés. Une stratégie de recrutement qui place l’expérience collaborateur dans ses premiers objectifs verra son processus de recrutement grandement facilité. Attention, il ne doit pas s’agir que de stratégie marketing pour attirer de nouveaux collaborateurs qui verraient très rapidement la supercherie. Aujourd’hui, il n’est pas rare de voir une entreprise se vendre face à un potentiel futur collaborateur. La concurrence sur le marché des ressources humaines devient de plus en plus importante. De leur côté, les employés – en particulier la nouvelle génération – en ont conscience.

L’expérience collaborateur présente l’avantage de faire appel à l’implication spontanée des employés. Or, on sait aujourd’hui, avec plus de recul que la décennie dernière, que cette spontanéité est bonne pour la performance de l’entreprise. Issue d’une motivation profonde de la personne, qui se sent généralement actrice du développement de l’entreprise, cette implication ne provient pas d’une assignation à atteindre tel ou tel objectif, à réaliser telle ou telle tâche, mais bien à faire corps avec l’ensemble des collaborateurs pour avancer vers un objectif commun.

Tendance ou vrai axe stratégique de transition ?

Un peu des deux. Et c’est justement ce qui créé un décalage entre le nombre d’entreprises convaincues que l’expérience collaborateur représente un axe à développer et celles qui mettent concrètement des actions en place pour y parvenir.

Tout d’abord, il est vrai que l’expérience collaborateur est une tendance. Issue du marketing, elle est portée par la tendance plus globale de l’expérience utilisateur, beaucoup plébiscitée dans le milieu du digital. Par la suite, l’expérience client a connu une émergence fulgurante dans le secteur des services en général. On étudie alors le « parcours client », son parcours d’achat s’il s’agit d’une entreprise marchande. On comprend que ce parcours commence avant l’acte d’achat en lui-même, et qu’il commence bien souvent sur Internet. Sans surprise.

La tendance de l’expérience collaborateur suit cette logique. Pourquoi ne pas s’intéresser au parcours de l’employé qui, tout comme le client, devrait être sans embûches si l’on souhaite l’inciter à rester ? Bien longtemps, le collaborateur est resté en dehors de ce schéma, alors qu’il est le premier à avoir un contact régulier avec l’entreprise. Les problèmes de turn-over ou bien de malaise voire de pénibilité dans le travail ont obligé certaines entreprises à étudier de plus près ce fameux parcours collaborateur pour ne pas risquer d’avoir des difficultés à embaucher.

C’est en cela que l’on peut dire que l’expérience collaborateur ne relève pas vraiment d’une tendance, mais plutôt d’une évolution du cadre du travail et des exigences des collaborateurs, tous secteurs confondus. Si beaucoup d’entreprises n’ont pas encore entamé cette transition, il est évident qu’elles devront le faire au fur et à mesure que l’exigence des employés envers le cadre de l’exercice de leurs fonctions augmentera. L’expérience collaborateur représente un axe majeur de transition à intégrer dans la stratégie RH des entreprises qui souhaitent pérenniser leur rapport avec leurs futurs et anciens collaborateurs, et rester garantes de leur notoriété.

Une lente émergence

« Parlons RH » révélait également qu’en 2018, 73 % des entreprises n’avaient pas pris le virage de l’expérience collaborateur. Même si la plupart semble avoir compris les objectifs et avantages de prendre ce virage, elles semblent peu formées aux moyens de le faire. De nombreux professionnels en ressources humaines indiquent ne pas savoir si ces mesures concernent plutôt les cadres et managers ou bien l’ensemble des salariés, les collaborateurs entrants ou bien ceux faisant partie du paysage de l’entreprise depuis plusieurs années. Une formation à l’expérience collaborateur à l’attention des responsables RH semble donc nécessaire, y compris pour les grandes entreprises. Espérons que le sujet ait été cité dans les objectifs RH prioritaires pour l’année 2019.