Evaluation 360° et expérience collaborateur : Myriam nous explique tout !

Myriam Boniface est co-fondatrice de Nicomak.

En 2017, Nicomak lance 360feedback, son nouvel outil digital d’innovation managériale. 360feedback accompagne les dirigeants et les directions RH des organisations dans l’intégration de l’évaluation à 360° de leur collaborateurs afin de rendre l’expérience collaborateur plus spécifique et forte en émotions !

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur est un dérivé de l’expérience client. L’expérience client a changé la façon dont on envisage le commercial. Le client est soumis à des interactions avec une marque à des moments différents et toutes ces interactions provoquent des émotions qui vont avoir un impact sur le fait qu’il va revenir ou non vers la marque et devenir fidèle. De là, est né une logique de suivi de l’expérience client : à quel moment a-t-il des émotions ? À quel moment faut-il faire attention ? À quel moment veut-on avoir une spécificité ? Prenons par exemple Starbucks qui demande le prénom à chaque client et le marque sur la tasse. Cela fait partie de l’expérience client. C’est une spécificité.

L’expérience collaborateur c’est se poser les questions suivantes : qu’est-ce que l’expérience d’un salarié au sein d’une entreprise ? Quels sont les moments forts ? Comment faire de ces moments une spécificité ? À quel moment y a-t-il des émotions importantes ? Quand peut-on valoriser notre marque employeur ? A quel moment a-t-on des pivots qui vont faire que le collaborateur va vouloir rester et s’impliquer ou au contraire partir ou être dangereux pour l’entreprise ?

Quelles sont les principales étapes du cycle collaborateur sur lesquelles il faut que l’entreprise évolue ?

Il y a différents étapes clés dans le cycle collaborateur durant lesquelles l’entreprise doit de poser les bonnes questions :

• Etape 1 : la recherche d’emploi : ou est-ce l’offre est diffusée ? Qu’est-ce qui est marqué dans l’offre ? Quelles sont les modalités de réponses à l’offre (CV ou non) ? Une offre originale marquera plus les esprits et stimulera probablement plus d’émotions chez le futur collaborateur.
• Etape 2 : Le processus de recrutement : Combien y a t-il d’entretiens ? Avec qui (interne ou externe) ? Comment se déroule l’entretien ? Par exemple, en 2013, Heineken a pensé un mode de recrutement innovant en partant d’un constat : les candidats donnent les mêmes réponses, comme s’ils avaient appris un discours, ce qui ne permet pas d’avoir une relation authentique avec le recruteur. Pour dépasser ce constat, Heineken a décidé de mettre ses candidats dans des situations atypiques (se faire tenir la main par le recruteur, le recruteur fait un malaise, une évacuation urgente etc.) auxquelles le candidat ne pouvait pas être préparé et face auxquelles il a dû réagir de manière naturelle. Emotions garanties !
• Etape 3 : la préparation de l’arrivée : Combien y a-t-il de temps entre la signature du contrat et l’arrivée du collaborateur ? Si le temps est trop court, le collaborateur peut éprouver un sentiment de stress. S’il est trop long, de démotivation.
• Etape 4 : l’arrivée et l’intégration : il y a 4% des nouveaux arrivants qui ne reviennent pas le jour suivant l’intégration, notamment dans les emplois saisonniers. 85% des personnes décident dans les 6 premiers mois s’ils vont y rester dans les 2 ans ou pas. Cette étape est donc primordiale mais elle n’est pas souvent bien pensée par les entreprises : pas de livret d’accueil, de tutorat ou tuilage, de parcours au début pour rencontrer différentes personnes, de suivi dans l’intégration (entretiens managériaux plus fréquents), de phase de récupération de l’expérience (rapport d’étonnement).
• Etape 5 : la vie au sein de l’entreprise : elle se compose de plusieurs moments comme entretiens managériaux du collaborateur, les moments d’équipe type team-building, la gestion RH pour gérer les absences, les phases de promotions etc.
• Etape 6 : le départ : Cette phase est également primordiale mais bien souvent mal managée. Le tout est de faire un état sur la relation et savoir si l’entreprise va garder contact avec le collaborateur qui s’en va. Plus le départ se passe bien, plus le collaborateur aura envie de revenir ou recommandera l’entreprise à d’autres personnes. Par exemple, McKinsey garde un vrai contact avec un réseau d’Alumni, parce que souvent les anciens collaborateurs deviennent les clients. Mais c’est vrai pour beaucoup d’entreprises, les personnes restent en général dans un secteur proche (ils deviennent fournisseurs, clients, collègues) ou appliquent la logique du boomerang en revenant après une autre expérience.

Vous parlez de l’évaluation managériale… Comment concrètement l’entreprise peut faire évoluer ses pratiques pour donner à cette évaluation une spécificité ?

L’entretien d’évaluation du collaborateur est un moment important qui doit se faire dans chaque entreprise. C’est le moment ou l’entreprise fait à son collaborateur un retour sur son travail. L’enjeu ici est que cet entretien n’est pas toujours bien mis en place et devient souvent un moment extrêmement stressant pour le collaborateur car perçu comme un jugement sur le travail réalisé. Chez Nicomak, on pense que l’entretien d’évaluation doit être un moment de construction et d’échange, pas un moment de sanction. Pour cela, on passe par une évaluation à 360 degrés. On reçoit un retour non seulement du supérieur hiérarchique de chaque collaborateur, mais aussi une auto-évaluation et une évaluation des personnes avec qui on travaille (collègues, clients, managés). Le manager n’est pas présent pour tous les rendus et les relations commerciales que le collaborateur à avec le client. C’est donc important d’avoir ce retour. Cela rend l’évaluation plus objective et donc… plus spécifique ! Cette évaluation offre une meilleure vision des compétences du collaborateur et permet à chacun de se rendre compte, en général, de l’aide qu’il apporte aux autres.

Est-il facile pour une entreprise de passer d’un processus classique d’évaluation à une évaluation 360 ? Quelles sont les étapes à suivre ? Quels sont les facteurs clés de succès ?

Ce processus nécessite une préparation. Il est important de bien faire en sorte que la logique de progrès soit comprise par tous. Un entretien d’évaluation doit être décorrélé de la partie négociation salariale. Ces deux points ne doivent pas avoir lieu en même temps.

L’entreprise qui va mettre en place ce processus doit s’assurer que les personnes qui vont participer savent faire un feedback. En France, nous sommes assez peu formés à faire un feedback constructif. La culture anglo-saxone pousse à dire les forces ainsi que les points d’amélioration, en insistant sur les points forts. C’est quelque chose de positif, on ne revient pas sur les échecs, mais on met en avant les points d’amélioration.

Le manager qui fait l’entretien de debriefing doit, en plus, être capable de prendre en compte les autres avis, qui ne seront pas forcément les mêmes que le sien.

Enfin, cet outil est plus fort s’il est analysé au sein d’une équipe : chacun a eu son évaluation et son entretien de debriefing avec son manager, et cela est complété par un feedback d’équipe. Ce qui est intéressant est que souvent les gens ont une appréhension en se disant qu’ils ne vont recevoir que des feedbacks négatifs : notre autoévaluation est souvent moins bonne que celle des autres. C’est un moment où l’on peut prendre conscience ce qu’on apporte aux autres. C’est très puissant au sein d’une équipe. Cela constitue un collectif fort pour aller plus loin et créer de la confiance pour que les étapes suivantes soient encore plus faciles à mettre en œuvre.

Découvez le nouvel outil digital 360feedback dédié à l’évaluation à 360 degrés  .