La gestion des plaintes et réclamations est au cœur de la démarche qualité et de la gestion des risques en ESSMS. Conformément aux exigences du référentiel HAS, cette formation propose une méthodologie pour mettre en place un circuit clair et réactif, dans une optique d’amélioration continue et de satisfaction des usagers.
Objectifs
- Comprendre les enjeux de la gestion des plaintes et réclamations en ESSMS
- Appliquer les recommandations du chapitre 3 du référentiel HAS
- Mettre en place un dispositif de recueil, d’analyse et de réponse aux plaintes
- Développer une culture de gestion constructive des réclamations
Programme
- Comprendre le cadre réglementaire et les enjeux de la gestion des plaintes
- Définition des plaintes et réclamations selon la HAS
- Obligations légales et réglementaires en ESSMS
- Enjeux éthiques et impacts sur la qualité de service et la satisfaction des usagers
- Structurer un dispositif de gestion des plaintes et réclamations
- Organisation du recueil et du traitement des plaintes
- Mise en place d’un circuit de gestion clair et efficace
- Rôle et missions de la personne en charge des réclamations
- Analyser et traiter les plaintes pour une amélioration continue
- Outils et méthodes d’analyse des réclamations
- Mise en place d’actions correctives et préventives
- Retour d’expérience et apprentissage organisationnel
- Développer une communication et une posture adaptées
- Accueil et écoute active des plaignants
- Techniques de gestion des conflits et médiation
- Transparence et communication sur les actions mises en place
Documentation
Nous donnons à nos stagiaires les diaporamas présentés au format numérique et, en fonction des sessions, les photos de la facilitation graphique faite en direct, un cahier pédagogique et/ou des fiches outils.
Méthodes mobilisées
Chaque formation est conçue sur-mesure et s'appuie sur les techniques actuelles et adaptées.
Chaque concept fait l'objet d'une mise en pratique via des exercices, mises en situation, vidéos, jeux de rôles, questionnaires, etc.
Nous utilisons la pédagogie inversée parce que nous sommes convaincus qu’elle permet un impact plus durable de la formation. Nous adoptons une posture de facilitateur d’échanges et de ressources. Nous souhaitons que le groupe expérimente l’intelligence collective afin de ne pas se trouver en dépendance du formateur.
Nos formateurs sont formés à la facilitation graphique.
Evaluation
Evaluation de l’acquisition des compétences via mises en pratique et exercices pendant la formation.
Evaluation de la formation à chaud par chaque participant.
Taux de
satisfaction client
sur nos formations Formations en 2024
Résultats obtenus auprès de
personnes formées
