Objectifs
- Comprendre l’évolution des attentes des usagers
- Partir de l’expérience usager pour définir son projet ou service
- Savoir retracer le parcours de l’usager
- Comprendre ce qui rentre en compte dans la satisfaction
- Repenser ses pratiques
Programme
- Comprendre l’expérience usagers
- Identifier ses personae ou cibles usagers
- Connaitre les nouveaux besoins et attente des usagers
- Comprendre l’impact de l’expérience usagers sur la performance du service proposé
- Concevoir une expérience plutôt qu’un service
- Identifier les besoins et attentes des usagers
- Retracer les différentes étapes de l’expérience usagers – cartographie du parcours usagers
- Consulter les usagers pour comprendre et évaluer leurs besoins
- Construire la carte d’empathie des usagers
- Associer les usagers tout au long du projet et au sein du service
- Co-construire avec les usagers à partir d’outils d’intelligence collective
- Tester et évaluer avec les usagers et capter leurs réactions
- Savoir organiser un débat public