On entend beaucoup parler du Management par les processus sans toujours bien en comprendre le fonctionnement et les enjeux. Aujourd’hui, on vous explique de quoi il s’agit et pourquoi ce mode de gestion peut être bénéfique à la performance de votre entreprise.
Le Management par les processus
Le Management par les processus, c’est d’abord une autre manière de gérer votre entreprise. Il intègre l’idée que chaque flux d’activité est un processus qui doit suivre un protocole clair. Le terme de “processus” vient de l’anglais “process”, souvent traduit comme processus ou procédé. Mais la version 2000 de la norme ISO 9001 définit plutôt un processus comme « un ensemble de ressources et d’activités liées qui transforment des éléments entrants en éléments sortants ». Et là se trouve la clé du Management par les processus. Il s’agit de prendre en compte toutes les activités et tous les flux de l’entreprise, de les organiser afin de les optimiser et d’obtenir la meilleure satisfaction des attentes des clients. Sa finalité est d’améliorer la performance globale de l’entreprise.
Comment s’organise le Management par les Processus ?
Pour mettre en place ce type de gestion de manière efficace, chaque processus se doit d’être maîtrisé. Cela veut dire qu’il est d’abord nécessaire de définir des objectifs clairs pour chacun d’entre eux. Il faut ensuite déterminer les tâches à effectuer pour atteindre ces objectifs, et en donner les résultats attendus. Il est également important de mesurer la capabilité et d’assurer la reproductibilité des processus. De plus, les responsabilités des collaborateurs et les échanges entre services doivent être clairement identifiés.
Il est essentiel que les processus restent fluides et évolutifs. En effet, dans un objectif d’amélioration permanente, leur efficacité doit être régulièrement évaluée et ajustée Cela concerne plus particulièrement les processus vitaux et/ou stratégiques de l’entreprise. Il arrive par ailleurs que la refonte globale d’un processus soit nécessaire. Il peut par exemple s’agir d’un cas de gros changement de contexte ou d’environnement dans lequel évolue l’entreprise.
Objectif : Qualité, coûts, délais
En mettant en place un Management par les Processus, l’objectif est de trouver le juste équilibre permettant de satisfaire le client de la manière la plus fluide possible. En effet, on recherche la meilleure QCD possible (Qualité, Coûts et Délais), c’est-à-dire la combinaison d’un produit de haute qualité, fabriqué à moindre coût et livré dans les meilleurs délais. Les processus opérationnels (c’est-à-dire les flux d’activité) naissent donc des besoins et demandes des clients. Ils traversent ensuite les différents services de l’entreprise, pour enfin satisfaire leurs attentes. Ce parcours à travers les différents services nécessite un mode de management transversal et une forte implication des différents acteurs.
Pour atteindre le meilleur QCD, on cherche d’abord à identifier les possibles dysfonctionnements opérationnels. On réalise ainsi une cartographie, c’est-à-dire un plan qui identifie les processus et les interfaces (les points de contact entre les processus). Elle permet de montrer les liens opérationnels entre les données d’entrée et les données de sortie. Les résultats permettront de résoudre les dysfonctionnements, par exemple en éliminant la non-valeur ajoutée, en réduisant les coûts, en réduisant les ressources consommées ou encore les temps d’attente. Nous vous conseillons un accompagnement efficace lors de l’élaboration de ces étapes. Cela vous permettra de redémarrer sur des bases solides et des objectifs clairs.
Il est vrai que le Management par les processus paraît complexe. Mais une fois mis en place, il permet une amélioration continue de votre système de management et peut être très bénéfique à la performance de votre entreprise.