S’engager dans une démarche de qualité nécessite pour les entreprises d’avoir recours au management par les processus. Partie intégrante des plans des normes qualité (comme la norme iso 9001), le management par les processus permet une vision transversale de l’activité. Cependant, si ce schéma théorique est nécessaire, il est parfois difficile à mettre en place. En effet, les managers ont dans certains cas des difficultés à définir et à suivre les objectifs qu’il impose. Alors, concrètement comment passer de la théorie du management par les processus à la pratique ?
Modéliser les processus
La modélisation d’un processus est la représentation théorique des schémas et de l’organisation. Ainsi, la modélisation des processus est une représentation théorique orientée vers l’action qu’elle doit servir. De manière plus concrète, la modélisation d’un processus consiste à faire une description d’un processus à l’aide de différents outils. Par exemple, les modèles seront réalisés au moyen de graphiques. Ces derniers auront pour finalité de mieux cerner un fonctionnement ou de poser un diagnostic.
La modélisation des processus vise à répondre à 4 objectifs principaux :
- Offrir une représentation visuelle de la situation existante
- Améliorer la communication entre les différents intervenants grâce à la transparence
- Être dans l’amélioration continue et l’aide à l’amélioration continue
- Obtenir l’adhésion et l’approbation des différents intervenants
Décrire les processus
La mise en pratique d’un management par processus ne peut être efficace que si l’on a une vision claire de ces derniers. De ce fait, la phase de description des processus est importante. Elle se décompose en 9 étapes :
- L’identification du processus pour avoir une vision d’ensemble des entrées et sorties. On y recense toutes les informations principales du processus.
- Le logigramme pour avoir une représentation graphique et compréhensible par tous.
- La description de processus avec des descriptions détaillées des entrées et sorties, des documents opératoires, des responsables
- Le rétroplanning pour permettre une planification optimale et offrir une vision globale sur l’avancement des tâches
- Le suivi des dysfonctionnement et les axes d’amélioration
- L’identification et la hiérarchisation des risques
- La mise en place des indicateurs (les KPI’s). Cette étape permet de mesure les performances par rapport aux objectifs SMART qui ont été définis
- La mise en place d’un plan d’amélioration continue. Le plus dur est de faire adhérer tout le monde
- Description des fiches actions. Le principe étant de rédiger des fiches modèles répondant aux questions de base : Quoi? Qui? Où? Quand? Comment? Pourquoi?
Mise en place des processus
La dernière étape du management par les processus est sa mise en place. C’est-à-dire comment passer des phases de modélisation et de description à la mise en application ? En effet, c’est sans nul doute la partie la plus compliquée à réaliser. Aussi, il est parfois utile de se faire accompagner dans cette démarche.
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